Bij deze module SDM stond de casus van KLM centraal: "Hoe kan KLM er voor zorgen dat de experience van de KLM-service al op de grond begint?". Na het opstellen van inzichten en ontwerpvragen in de onderzoeksfase, heb ik bij LWG concepten en prototypes opgesteld.
Concept 1: Travel Guide
Vanuit de theorie werden we bewust gemaakt van trends die plaatsvinden in de belevingswereld van consumenten. Een van deze trends is 'Interaction Wanderlust'. Deze trend omschrijft de verandering in gebruik van apps en programma's, namelijk dat deze tegenwoordig niet meer alleen communiceren via het scherm, maar ook via geluid, meldingen en context-afhankelijke veranderingen. Deze trend vormt bij dit eerste concept de kapstok waaraan de mogelijkheden worden opgehangen.
Tijdlijn: hoe ziet de reisdag van de reiziger er uit met en zonder Travel Guide?
Gebruikers geven aan hoeveel hulp zij willen hebben gedurende de klantreis, van thuis vertrekken tot in het vliegtuig gaan zitten. Het concept biedt bij deze klantacties contextuele informatie over ruimte en tijd voor de volgende stap in klantreis.
Omdat veel inzichten op stress en wachtmomenten gebaseerd waren, leek het me dat gebruikers veel baat zouden hebben aan een product dat hun reisdag inzichtelijk maakt. Daarnaast kon dit concept ze helpen en ondersteunen als er onverwachte moment voorkomen. Bij een file kan de gebruiker gestresst worden, en het bericht "Er is 15 minuten file, maar je komt nog steeds ruim op tijd" kan de gebruiker weer gerust stellen.
eXternalize Prototyping
Een eerste idee dat zich in je hoofd vormt is nog klein en kwetsbaar. Om zo'n idee uit het hoofd te krijgen gebruikte ik de eXternalise prototyping-methodes van de Hasso Plattner Prototyping Card set. Eerst heb ik het idee concreet gemaakt voor mezelf door er een App Store-productpagina van te maken met product, slogan, schermschetsen en mogelijkheden. Daarnaast heb ik in een fictieve letter naar oma omschreven hoe het product werkt en helpt. Door een letter aan oma benaderde ik het concept minder technisch en focuste daarmee meer op wat de resultaten waren van het gebruik.
eXternalize prototypes: product box (App Store-pagina) en Letter to grandma
Mobiele technologie
Om concepten verder uit te diepen heb ik onderzoek gedaan naar de technische mogelijkheden van de apparaten die gebruikers bij hebben. Van de sensoren zoals camera's en biometrische invoer tot localisatietechnieken middels GPS en bluetooth.
Psychologische theorie
Door bewust te zijn van psychologische werkwijzen kunnen gebruikers worden geleid of geholpen in het gebruik van de applicatie en zodoende in het bereiken van hun doel. Door de informatie voor de gebruiker te richten, niet te overladen met informatie en de weergave aan te laten sluiten op de context van de gebruiker, wordt een app gebruiksvriendelijker.
Het aanzetten van de gebruiker tot het uitvoeren van acties, hangt af van hun motivatie en kunde. Door in mogelijkheden te faciliteren kan een gemotiveerde gebruiker starten. Vaak ik het echter niet helemaal bekend wat ze moeten doen of wanneer ze dit moeten uitvoeren. Het elimineren van drempels, maar juist in kleine stapjes gewoontes bouwen zorgt voor een grotere kans dat gebruikers het product kunnen gebruiken. Dat niet alleen, door de gewoonte te creëren gaan ze het vooral willen blijven gebruiken.
Concept 2: Jouw bewuste reis
Het op meerdere momenten de gebruikers te laten focussen op kleine delen van hun reis kunnen zij elke keer kort aan het denken gezet worden. Hierdoor bereik je uiteindelijk meer dan door een grote inspanning van ze te verwachten. Het concept Jouw Bewuste Reis focust er op de gebruikers vanaf een maand vóór hun reis bewust te maken waar ze allemaal in kunnen kiezen en welke invloed die keuze heeft. Zijn ze bewust van hoe lang ze een broek dragen, en zou dat kunnen bijdragen aan minder broek mee nemen op reis? Door ze zelf tot de conclusie te laten komen dat ze best een broek minder mee kunnen nemen, besparen ze op het gewicht van hun koffer, en daarmee hun impact op het milieu. Zo snijdt het mes aan twee kanten.
Een ander voordeel van bewuster op reis gaan is dat ze meer stilstaan bij was ze wel en niet meenemen. Hierdoor is de kans kleiner dat ze belangrijke zaken zoals reisdocumenten vergeten, en dat als ze die wel bij hebben, ze niet alsnog bang zijn dit kwijt te raken of zijn, omdat ze bewuster weten waar ze de spullen bewaren.
Door op meerdere momenten bewuster te worden en de voordelen hiervan te ervaren is de kans groter dan deze gedachten gewoontes worden.
Concept 2: Jouw bewuste reis. Hoe kan ik KLM-reizigers bewuster op reis laten gaan?
eXplain to be Prototyping
Met een eXplain to be-prototype kun je tonen wat het resultaat is van als het prototype al bestaat. In een video kan de ervaring worden getoond, of in een storyboard kan worden geëxploreerd op welke manieren het concept kan mislopen.
Grote, moeilijke ongewenste opdrachten laten gebruikers afhaken. Herkenbare, kleine opdrachten houden de gebruiker geïnteresseerd
Sociale interactie
Een manier om gebruik van een applicatie te vergroten is door gebruikers met vrienden, familie en/of vreemden te laten comminuceren. Dit gesprek kan eenrichtingsverkeer zijn door berichten te plaatsen op een wall of berichten van anderen te lezen op hun wall. Daarnaast kan een gesprek ontstaan tussen twee of meer gebruikers. Als ontwerper kan ik bepaalde effecten bereiken, door een dynamiek te laten ontstaan door de knoppen en sociale mogelijkheden voor gebruikers te ontwerpen.
Social Interaction Design (SxD): MDA-model en toepassing van deze sociale interactie in een concept
Concept 3: Travel Diary
KLM biedt een Inspire API waarin veel informatie van haar bestemmingen is vastgelegd. Door dit platform uit te breiden met toevoegingen van gebruikers kan een sociale broedplaats ontstaan van informatie die reizigers kunnen raadplegen voor en tijdens de reis, en zelf kunnen aanvullen tijdens en na de reis. Dit zorgt er voor dat de gebruiker meer reispret ervaart voor, tijdens en na de reis.
Tijdlijn van KLM Travel Diary: voor, tijdens en na de reis
Door de mogelijkheid om de toegevoegde informatie samen met foto's en video's in een dagboek te zetten kan deze informatie met vrienden en familie worden gedeeld, waardoor gebruikers een drijfveer hebben om deze informatie te willen delen en wordt de informatie betrouwbaarder.
Gebruikers maken een dagboek waarbij een push en pull uit de achterliggende database ontstaat
eXperience Prototyping
Experience prototypes kunnen worden gebruikt om de ervaring van de gebruiker te zien. Hiervoor heb ik gebruik gemaakt van een Paper prototype. Dit houdt in dat ik onderdelen van de schermen van het concept heb geprint en deze op onder elkaar heb geplaatst. Hierdoor kon ik samen met een participant testen of de inhoud van de schermen, verhoudingen, volgorde en verwoordingen van de onderdelen als logisch worden ervaren.
Schermen van het paper prototype voor het concept KLM Travel Diary