Tijdens het vak Design Research heb ik mijn kennis van onderzoek doen verdiept en handvatten gevonden om gericht en precies genoeg onderzoek te doen. Dit heb ik gedaan aan de hand van de methodenkaart praktijkonderzoek, het methodenhandboek van Design. Think. Make. Break. Repeat. en Erika Hall's onderzoeksaanpak zoals beschreven in Just Enough Research.
Praktijkonderzoek
Om van een vraagstuk naar een oplossing te komen, moet je onderzoek doen. Als je gedegen onderzoek wil doen, is het goed om bewust te zijn van de twee innovatie-contexten en de verschillende onderzoeksruimten van de methodenkaart. Hiermee is het mogelijk een focus te leggen op de richting van het onderzoek.
Triangulatie
Het doen van onderzoek zorgt dat je van vraagstuk tot oplossing komt. De methodenkaart praktijkonderzoek helpt je om via drie vragen het juiste onderzoek te doen:
- Innovatiecontext: wat ga je onderzoeken?
- Onderzoeksruimte: hoe ga je onderzoeken?
- Systemathiek: waarom ga je onderzoeken?
Innovatiecontext
De methodenkaart deelt eerst het onderzoeken op in twee innovatiecontexten:
- Beschikbaar werk: wat is er al gedaan? Wat doen anderen?
- Toepassingscontext: wat is er nodig? Waar kan ik op innoveren?
Afhankelijk van wat je wil onderzoeken, kies je de linker- of de rechterzijde van de methodenkaart. Innovatie hoeft niet altijd radicale innovatie te zijn.
Onderzoeksruimte
Binnen deze methodenkaart zijn er vijf onderzoeksruimten:
- Bieb: onderzoeken en oriënteren op welk beschikbare werk er al bestaat,
- Veld: onderzoeken wat de context van de toepassing is,
- Werkplaats: nieuwe mogelijkheden verkennen en ontwikkelen,
- Lab: toetsen van de toepassing in gebruik,
- Showroom: toetsen van de toepassing aan reeds beschikbaar werk.
Systematiek
Om de juiste onderzoeksruimte(n) te kiezen, is het belangrijk te weten wat je uitgangspunten zijn. Dit is gebaseerd op drie keuzes die gemaakt moeten worden:
- Degelijkheid/relevantie: tot degelijke oplossing komen door doorontwikkeling op bestaand werk en onderzoek, of onderzoeken vanuit gebruikersbehoeften?
- Overzicht/zekerheid: oriënteren naar de mogelijkheden door onderzoek, of antwoorden krijgen door de mogelijkheden te toetsen.
- Inspiratie/data: binnen de ruimten kunnen methoden je data of inspiratie opleveren. Subjectiviteit van de onderzoeker moet altijd tranparant zijn. Neem je waar wat er gebeurt, of speelt je observatie als onderzoeker ook een rol? Het beste is om niet te kiezen, maar af te wisselen.
Onderzoeksruimten en enkele voorbeelden van hun methoden
Biebonderzoek
Biebonderzoek zorgt dat je meer te weten komt over de context en geeft overzicht van wat er al gedaan is. Omdat dit vaak achter een bureau gebeurt, wordt het ook wel desk research genoemd.
Literatuuronderzoek met een korreltje zout
Om te weten te komen wat al gedaan is kun je in boeken en online op zoek naar informatie. Deze informatie wil je echter ook scoren op betrouwbaarheid en relevantie. Dit kan middels Erika Hall's '4 Grains of Salt':
- In hoeverre komt de onderzoeksvraag overeen met je eigen onderzoeksvraag?
- In hoeverre komt de doelgroep overeen met jouw doelgroep?
- In hoeverre is de onderzoeker(s) neutraal, of is deze bevooroordeeld?
- Is het onderzoek up-to-date of is er iets veranderd sinds het heeft plaatsgevonden?
ABC-formule
Om inzichten te valideren kun je je nieuwe inzichten uitdagen met de ABC-formule:
- Argument: waarom spreekt dit je aan? Welk inzicht brengt het je?
- Bewijs: Wat is het bewijs waarmee je je inzicht valideert? Wat is de bron?
- Conclusie: Welk inzicht levert het je en wat kun je hier nu mee?
Sketch Noting
Erika Hall biedt een ware schat aan informatie over de waarde en noodzaak van onderzoek. Met zoveel informatie in één hoofdstuk is het haast onmogelijke om overzichtelijk aantekeningen te maken. Hoe kan dit krachtiger en overzichtelijker?
Met de methode Sketch Noting uit het boek Design. Think. Make. Break. Repeat. legde ik belangrijke informatie vast, met logische verbanden en hieraan gekoppelde symbolen. Dit zorgt dat de informatie beter bijblijft, een volgbaar verhaal wordt en later makkelijk terug in te zien is. Dit resultaat is hieronder te zien.
Stakeholder Analysis
anneer een nieuw project start, kan het in sommige gevallen handig zijn om een Stakeholder Analysis te doen. Dit kan van pas komen wanneer een oplossing moet worden ontworpen, waarbij veel verschillende belanghebbenden zijn die ook invloed hebben op het eindproduct.
Door de belanghebbenden en interacties in een bedrijf in kaart te brengen, zorg je er voor dat iedere belanghebbende tevreden is met het resultaat.
Ik heb deze methode als laatste biebmethode geplaatst, omdat dit vaak uit een bedrijfsstructuur is op te maken. Specificatielijsten en winstmarges liggen vaak vast. Sommige zaken zoals efficiënter kunnen produceren kunnen soms pas worden bovengehaald door navragen, waardoor het naar veldonderzoek kan schuiven.
Veldonderzoek
Om dieper liggende kennis te achterhalen van de gebruikers en de omvang van het probleem dat je op wil lossen duidelijker te krijgen doe je als onderzoeker veldonderzoek. Je gaat op zoek naar gedrag, gevoelens en gedachten van de gebruikers, om te zorgen dat je te ontwerpen oplossing relevant is.
Etnografisch onderzoek
Om kennis uit gebruikers te laten, moet je achterhalen wat zij doen, denken en voelen. Soms weten zij zelf niet waarom ze doen wat ze doen, of waarom ze bepaalde gevoelens voelen bij het uitvoeren van taken. Het diepgaande onderzoek van dit menselijk gedrag heet etnografisch onderzoek.
Uit voorgaande etnografische onderzoeken heb ik gemerkt dat ik het lastig vind om in een gesprek ook het overzicht te houden. Om dit voor mezelf makkelijker te maken, heb ik een draaiboek gemaakt van de voorbereidingen, uitvoering en afwikkeling van zo'n onderzoek. Dit draaiboek is hier te zien.
De aanpak en uitvoer van deze onderzoeken deed me denken aan voorstellingen, waarbij je eerst 'de stage set' om hierna de show te laten beginnen en eindigen. Erika Hall stelt voor om ook te focusen op wat komt als de camera uit gaat en op de 'drama' die uit de gebruikers kan komen. Dit deed me denken aan films, waarbij ook 'na de credits' belangrijke informatie kan schuilen.
Empathic Modeling
Een andere vorm van veldonderzoek is de context verkennen vanuit de belevingswereld van gebruikers met een beperking. Dit kan met de methode Empathic Modeling, zoals besproken in Design. Think. Make. Break. Repeat. Het helpt bij onderzoeksvragen die meer begrip van gebruikers met beperkingen eisen, zoals:
"Hoe ervaart een visueel (beperkte) gebruiker de wereld en tegen welke problemen kunnen zij aanlopen tijdens dagelijkse bezigheden zoals boodschappen doen?"
Door met meerdere onderzoekers en een boodschappenlijstje naar de probleemlocaties - busstation, supermarkt, eigen keuken - te gaan en daar proberen de bus naar de supermarkt te nemen, in de supermarkt de juiste producten van het boodschappenlijstje te vinden, en deze vervolgens in de keuken te bereiden, kom je er pas echt achter hoe het leven voor je gebruikers is. Om zelf dichter bij hun ervaring te komen en oplossingen vanuit dat beeld te ontwerpen, creëer je laagdrempelige prototypes om ervaringen van de beoogde gebruiker te benaderen.
Werkplaats
Na al die nieuwe kennis uit het onderzoeken kunnen we oplossingen gaan ontdekken: dit doen we in de werkplaats. Het komen tot een ontwerp gebeurt niet in één keer, en het komen innovatieve ideeën al helemaal niet. In de werkplaats schuurt het soms, maar zonder wrijving geen glans.
Sketching
Schetsen is de meest basale methode die je als onderzoeker kunt toepassen: het omzetten van gedachten en inzichten tot informatie zorgt dat je het kunt delen. Omdat schetsen zo snel is, is het makkelijk om snel te exploreren of hetgene wat je in gedachte hebt werkt.
Door in hiërarchische stappen het probleem kleiner te maken, is het mogelijk om een idee op papier te zetten. Door het zichtbaar of tastbaar te maken, is een prototype te testen in lab- of showroommethodes.
Labonderzoek
Meten is weten: labonderzoek maakt je uitkomsten meetbaar. Het is dus uitermate geschikt om je ontwerpen met de doelgroep te toetsen op relevantie en of je aannames over de doelgroep en de oplossing correct waren.
Analytics
Met de komst van Google Analytics is het makkelijk om in een grafiekje te zien waar en hoe lang gebruikers hun tijd doorbrengen op je website. Deze vorm van meetbare datavergaring (quantitative research) lijkt daarmee een toegankelijk manier tot diepgaande informatie, maar de analyse laat vaak te wensen over, waardoor in het beste geval geen, of in het slechtste geval compleet verkeerde conclusies getrokken worden.
Als je wil weten wat gebruikers echt van je website vinden, kun je het ze veel beter vragen, dan denken dat je hun antwoorden uit de informatie kunt halen (Qualitative research).
Mental Models
Een mentaal model is "hoe een specifieke gebruiker denkt dat een systeem werkt". Dit verwachtingsmodel ontstaan door alle ervaringen die een gebruiker in het leven tegenkomt en waarvan ze informatie opslaan. De uitspraak heeft twee belangrijke delen:
- Denken: ze denken dat een systeem op een bepaalde manier werkt, maar dit is niet gebaseerd op vastgestelde feiten,
- Individueel: iedere gebruiker maakt andere ervaringen mee in het leven. Hierdoor is ieders verwachting verschillend.
Doordat gebruikers hun leven doorleren, veranderen deze modellen constant, ze zijn in flux. Als kennis van een systeem eenmaal blijft hangen is het ook lastig weg te krijgen. Hierdoor is het goed om je als ontwerper te baseren op bestaande processen.
Problemen die ontstaan komen vaak voort uit het feit dat een gebruiker het systeem niet herkent of een mentaal model verward en verkeerde kennis toepast op een nieuw systeem. Beide ontstaan uit een gebrek aan affordance.
Naast dat een gebruiker een mentaal model heeft van een systeem, kun je als onderzoeker en ontwikkelaar gebruik maken van mentale modellen door een voorstelling te maken van het gewenste systeem, een conceptual model, gebaseerd op het opgehaalde mentale model of taakanalyses van gebruikers.
Showroom
Door je ontwerpen te delen met experts of mede-ontwerpers en te toetsen aan bestaande standaarden, kom je erachter wat werkt en niet werkt. Dit noemen we Showroomonderzoek.
Heuristic Evaluation
Een heuristiek is dusdanig ingebedde manier van een ervaring, dat dit als een standaard wordt gezien. Nielsen Norman Group heeft die standaarden vastgelegd in 10 heuristieken. Middels de heuristieken kun je vastleggen hoe een website of systeem hieraan voldoet.
Het is lastig om dit meetbaar te maken. Om dit enigszins een gevoel te geven van hoe veel er goed er minder goed gaat, kun je goede punten een plusje te geven en negatieve punten een min. Op deze manier kun je redelijk meetbaar maken welke heuristieken aandacht behoeven.
Peer review
Door werk te delen kunnen mede-experts, collega's, of (in dit geval) medestudenten feedback geven en vragen over op- en aanmerkingen van de aanpak of resultaten van de uitgevoerde methoden. Ook kunnen zij zorgen voor nog niet gevonden inzichten.
Pitch
Door zelf te presenteren - al dan niet met presentatie van het werk op het grote scherm - hoe ik opdrachten heb aangepakt en uitgevoerd, kan ik feedback krijgen van de belangrhebbenden.
Just Enough Research
Op basis van de triangulatie bepaal je in welke onderzoeksruimte je onderzoek gaat doen met welke methode. Als handleiding voor het compleet uitvoeren van een methode volg je een vast aantal stappen, de onderzoekscyclus. Deze is op verschillende manieren te doorlopen. Tijdens het vak Design Research heb ik dit gedaan volgens het proces van onderzoeken in 6 stappen dat schrijfster Erica Hall in haar book Just Enough Research benoemt:
- Define the problem, what do you want to find out?
- Select the approach, what to research and the type of research you need,
- Plan and prepare research and participants
- Collect the data, materials and tools, interviewing, usability testing, literature
- Analyze the data, get everyone involved and structure analysis sessions
- Report the results, summarize goals, methods, insights and recommendations.
Binnen haar proces kiest zij evaluerende of analytische methoden bij welke belanghebbende zij gaat onderzoeken. Dit is een benadering van het bepalen van de juiste methode voor het verkrijgen van informatie, welke handig kan zijn als je specifieke belanghebbenden wil onderzoeken.
Het rapporteren leidt tot overdraagbare informatie, die de mogelijkheid tot feedback en inzichten oplevert:
- Feedback ophalen: Wat vinden anderen van de informatie?
- Inzichten: Wat kun je verbeteren? Wat ga je in de toekomst met die feedback doen?
Stepping Stones
Onderzoek biedt antwoorden die gecommuniceerd moeten worden aan verschillende belanghebbenden. Naast de onderzoeksruimten biedt de methodenkaart ook een aantal Stepping Stones. Deze maken de resultaten van de methoden overdraagbaar en daarmee niet gekoppeld aan onderzoeksruimten.
Stepping stones zijn gebaseerd op drie eigenschappen:
- Combine: combineert resultaten uit (meerdere) onderzoeksmethoden,
- Condense: vat resultaten duidelijker en overzichtelijk samen,
- Communicate: maakt de gevonden informatie inzichtelijk en communiceerbaar met de belanghebbenden (jezelf, opdrachtgever en/of eindgebruikers).
Stepping Stones zorgen dat je al je onderzoeken kunt samenvatten en kunnen deze uitkomsten makkelijk en snel inzichtelijk maken. Of dat nu is om je onderzoek te delen, of om elke ochtend je gedachten op te frissen waarom je bezig bent met je ontwerp. Deze stepping stones worden opgemaakt uit onderzoeksmethoden. In de volgende hoofdstukken ga ik hier verder op in.
Conclusie
Om van vraagstuk of kans tot oplossing te komen is het nodig onderzoek te doen. Door middel van triangulatie middels de vragen wat, hoe en waarom ik ga onderzoeken, bepaal ik welke methoden ik toe pas, om tot de antwoorden te komen die me de informatie geven welke oplossing gezocht wordt door de belanghebbenden. Door deze methoden aan te pakken via de zes stappen van Erica Hall, bepaal ik wanneer ik precies genoeg informatie heb om tot een oplossing te komen. Door deze bevindingen vast te leggen in een Stepping Stone kan ik deze informatie en antwoorden combineren, samenvatten en delen met belanghebbenden, of gebruiken als stijgblok voor het volgende onderzoek.
Deze informatie biedt me als ontwerper een leidraad om van een probleem tot innovatieve oplossing te komen.