Uitbreiding voor de klantervaring van de KLM-dienstverlening middels uitbreiding van de KLM-app
Uitgevoerd in december 2021
KLM heeft haar klantreis van voor tot achter ontworpen om de reiziger zich bij KLM thuis en gewaardeerd te laten voelen. In dit project heb ik voor KLM onderzocht middels Cultural Probes wat deze gebruiker denkt en voelt tijdens de voorbereiding van een (vlieg-)reis. Door de onderdelen van de dienstverlening van KLM en de klantervaring samen te laten komen, vond ik de grootste pijnpunten en stressoren van de klantreis voor zowel reizigers als KLM-personeel, 'wachttijden en onduidelijkheden op het vliegveld'. Om de reiziger hierin te ondersteunen, bouwde ik een prototype van gesproken begeleiding in de KLM-app en testte deze met gebruikers en medewerkers van KLM.
Ontwerpen met de Double Diamond-ontwikkelmethode en Service Design Thinking-principes
Uitgevoerd in juli 2021
Service Design Thinking- en Double Diamond-methodes zorgen voor een holistische benadering van ontwerp, met aandacht voor alle stakeholders en aspecten van een dienst. Hierdoor ontwerp je niet enkel een touchpoint, maar de hele dienstverlening en profiteren alle stakeholders.