Uitbreiding voor de klantervaring van de KLM-dienstverlening middels uitbreiding van de KLM-app
Uitgevoerd in december 2021
KLM heeft haar klantreis van voor tot achter ontworpen om de reiziger zich bij KLM thuis en gewaardeerd te laten voelen. In dit project heb ik voor KLM onderzocht middels Cultural Probes wat deze gebruiker denkt en voelt tijdens de voorbereiding van een (vlieg-)reis. Door de onderdelen van de dienstverlening van KLM en de klantervaring samen te laten komen, vond ik de grootste pijnpunten en stressoren van de klantreis voor zowel reizigers als KLM-personeel, 'wachttijden en onduidelijkheden op het vliegveld'. Om de reiziger hierin te ondersteunen, bouwde ik een prototype van gesproken begeleiding in de KLM-app en testte deze met gebruikers en medewerkers van KLM.
Ontwerpen van 'KLM Inspire', een mobiele interface en interacties voor een verbeterde vliegreiservaring in het vliegtuig
Uitgevoerd in november 2021
Mijn concept KLM Inspire verbindt in-flight entertainment met persoonlijke apparaten, biedt contextuele informatie over bestemmingen en landmarks, en gebruikt digitale interacties en microanimaties om een naadloze gebruikerservaring te creëren.
Versterken van KLM's dienstverlening door concepten te prototypen met de Hasso Plattner Prototyping Kit
Uitgevoerd in oktober 2021
Vanuit inzichten en ontwerpvragen heb ik met behulp van de Hasso Plattner Prototyping Kit verschillende concepten en prototypes voor KLM ontwikkeld, met een focus op het verbeteren van de klantreis vanaf het moment van voorbereiding tot aan het boarden.
Een hollistische blik op KLM's dienstverlening met Service Design Thinking
Uitgevoerd in september 2021
Het samen met stakeholders en gebruikers opstellen van een Service Blueprint en Experience Map liet me de KLM-dienstverlening in kaart brengen. Hiermee kwamen kansen naar voren om de ervaring van de dienstverlening te verbeteren en te optimaliseren.
Ophalen van latente wensen en behoeften van reizigers met Inspiration Based User Research
Uitgevoerd in augustus 2021
Op basis van etnografische onderzoeksmethoden heb ik inzichten verzameld over gebruikers van KLM. Deze methodes hebben kansen blootgelegd om de gebruikerservaring al op de grond te verbeteren en reizigers meer gemak te bieden.
Ontwerpen met de Double Diamond-ontwikkelmethode en Service Design Thinking-principes
Uitgevoerd in juli 2021
Service Design Thinking- en Double Diamond-methodes zorgen voor een holistische benadering van ontwerp, met aandacht voor alle stakeholders en aspecten van een dienst. Hierdoor ontwerp je niet enkel een touchpoint, maar de hele dienstverlening en profiteren alle stakeholders.