Doorheen de module Service Design & Mobile Touchpoints leerde ik werken volgens de Service Design Thinking- en Double Diamond-methode.
De Service Design Thinking-methode richt zich op 6 centrale principes die ervoor zorgen dat ontworpen wordt met inbegrip van alles en iedereen wat in aanraking komt met de dienstverlening die ontworpen, gestroomlijmd of uitgebreid wordt.
De Double Diamond-methode is een visualisatie voor hoe een ontwerpmethode kan worden doorgelopen, waarbij eerst wordt gefocust op een onderzoekende wijze, waarna de conclusies van het onderzoek moeten leiden tot een ontwerp.
Het gebruik van de Double Diamond- en Service Design Thinking-methode moeten zorgen dat een goed onderzoek en ontwerp leiden tot een product dat de dienstverlening in alle facetten verbetert.
Service Design Thinking
Gaandeweg leerde ik de 6 centrale principes van Service Design Thinking en leerde deze bewust toepassen. Deze principes zijn als volgt:
- Human-Centered: in acht nemende de ervaring van alle mensen die onderdeel zijn van het proces.
- Collaborative: samen met alle belanghebbenden, dus gebruikers, maar ook front- en backstage-medewerkers.
- Iterative: Stapsgewijs, continu itererend en aanpassend werken naar implementatie.
- Sequential: de dienstverlening wordt in zijn geheel bekeken, waar elk onderdeel wordt onderzocht, op zich, maar ook als onderdeel van de gehele dienstverlening.
- Real: onderzoeken, prototypes en ideeën worden zo veel en snel mogelijk tastbaar (of waar nodig digitaal) en echt gemaakt en getest met echte belanghebbenden.
- Holistic: bij elke stap wordt rekening gehouden dat deze daadwerkelijk wat toevoegt aan alle stappen van de dienstverlening en voor alle belanghebbenden.
Vanuit deze principes onderzocht ik de huidige dienstverlening van KLM, bepaalde ik de wensen van de belanghebbenden, stelde ik ideeën op voor nieuwe diensten en prototypete deze. Hiervoor koos ik een ontwerpproces dat aansluit op deze principes en de aard van ontwerpen volgens Service Design Thinking (Stickdorn et al., 2018).
Sommige ontwerptrajecten zijn lastig om te plannen in tijd en budget terwijl je als ontwerper tegelijkertijd ook wil itereren en exploreren. Het ontwerpproces is daarom het proces dat zich aanpast aan het probleem dat moet worden opgelost - niet andersom (Nessler, 2021).
In deze casus was er geen duidelijke richting voor oplossingen en geen duidelijke probleemstelling. Dit gaf mij als ontwerper de ruimte om onderzoek te doen naar kansen, in tegenstelling tot het direct oplossen van een probleem. Toen deze kansen duidelijk waren, keek ik kijken naar oplossingen die deze kansen effectief zouden benutten. Deze kansen en oplossingen zocht ik met constante en bewuste basis van de 6 Service Design-principes.
Vanuit deze gedachte ging ik in de ontwerpgroep te werk volgens het Double Diamond-ontwerpproces, omdat deze goed aansluit op de fases van onderzoeken en ontwerpen.
Reflectie
Toen ik het boek This is Service Design doing in de zomer binnenkreeg had ik het doorgebladerd, maar was me na 30 bladzijden nog totaal niet duidelijk wat Service Design Thinking nu eigenlijk was, laat staan wat het inhield! Het werd me totaal niet duidelijk dat het een ontwerpproces omschreef.
Na de eerste les Service Design Thinking (LWG2), werd duidelijk dat met behulp van basisprincipes en een voorstel van structuur, ontworpen kon worden met niet alleen een focus op een gebruiker en een nieuw product, maar alle mensen die in aanraken komen met een uitbreiding van een dienst. Dit gaat hiermee verder dan enkel het bedenken van een nieuw product of concept, en kan zeer waardevol zijn voor iedereen die met een organisatie in aanraking komt.
Dit ontwerpproces is hiermee een stuk alomvattender, aangezien er ook een flinke analyse moet worden gedaan om deze belanghebbenden in kaart te brengen en een overzicht van de huidige dienstverlening te hebben. Dit maakt de stap naar ontwerpen via de Double Diamond-methode logisch.
Double Diamond
Het beste ontwerpproces is een proces dat zich aanpast aan het probleem dat moet worden opgelost. In het begin is er veel onduidelijk, om langzaam tot inzichten en kennis te komen om een antwoord te geven op de onbekenden, zoals in de afbeelding 'Van A naar B, van onbekend naar bekend'.
Het Service Design-ontwerpproces bestaat daarom uit constant divergeren en convergeren:
- Bij onderzoek genereer je kennis en organiseer je kennis en belangrijkste inzichten.
- Bij het Ideaten creëer je ideeën en bepaal je de meest belovende ideeën.
- Bij prototypen en uitrollen ontdek je sterke oplossingen en evalueert deze.
Binnen dit ontwerppracticum werkte ik daarom volgens de Double Diamond-methode. In de twee ruiten divergeer en convergeer je op het hoogste niveau van het proces twee keer (Nessler, 2021). Eerst onderzoek je wat er ontworpen moet worden, daarna ontwerp je datgene dat je met onderzoek bepaald hebt. Dit gebeurd stap voor stap, zoals in de afbeelding 'Stap voor stap onderzoeken en ontwerpen' is afgebeeld.
Doing The Right Things
In de eerste ruit bepaal ik middels onderzoeken hoe de huidige dienstverlening van KLM in elkaar steekt en hoe de gebruikers voelen en denken. Dit gaat middels een divergerende en convergerende fase.
Discover: Research. Question, Challenge, Client Brief
Om tot ideeën te komen die voldoen aan de genoemde Service Design-principes, onderzocht ik de dienstverlening, belanghebbenden en gebruikers van KLM. Dit deed ik met primair en secundair onderzoek. Primair onderzoek waar ik zelf informatie heb opgehaald die nog niet vastlag, in bijvoorbeeld de Cultural Probes. Secundair onderzoek, onderzoek waarbij ik bestaande data heb opgehaald en samengevoegd, in bijvoorbeeld het Service Blueprint.
Define: Synthesis. Unstructured, Research Answers, Findings
Na het bepalen van de omvang van de dienstverlening, organisatie en gevoel en gedrag van de gebruikers, bepaalde ik waar kansen liggen om de ervaring van de dienstverlening van KLM te verbeteren. Deze inzichten waren de basis voor de tweede ruit.
Doing Things Right
In de tweede ruit bepaalde ik aan de hand van de inzichten van de eerste ruit waar de service verrijkt kon worden en hoe dit ontworpen kon worden. Wederom via een divergerende en convergerende fase.
Develop: Ideation. Final Brief, HMW-Questions, Strategie
Met de inzichten onderzocht ik waar de verrijking mogelijk kon worden gemaakt.
Deliver: Implementation. First Ideas/Visions, Potential Solutions, Hypothetical Answer
Door de sterke ideeën en concepten te nemen, werkte ik met de ontwerpgroep toe naar een concept dat op de inzichten van de eerste ruit inspeelde.
Conclusie
De inhoudsopgave heeft de vorm van deze Double Diamond. De activiteiten hierin hebben ook een ruitvorm, omdat elke activiteit een onderzoek op zich is, waarbij gedivergeerd wordt tijdens het onderzoeken, en waar geconvergeerd wordt wanneer er conclusies aan deze onderzoeken worden gekoppeld.
